Política de Cancelación y Reembolso
1. Información general
La presente Política de Cancelación y Reembolso establece las condiciones y procedimientos aplicables cuando un cliente solicita cancelar, modificar o reprogramar un servicio turístico contratado con Sendero Andino EIRL, operador especializado en turismo receptivo, trekking, expediciones de aventura, naturaleza y observación de aves en los Andes del Perú.
Debido a las características de nuestras actividades, algunas experiencias requieren una planificación anticipada que comprende la contratación de guías profesionales, transporte, alojamiento, alimentación, equipamiento, permisos y otros servicios complementarios.
Por este motivo, las cancelaciones y solicitudes de devolución serán evaluadas considerando el momento en que se comunican, las condiciones particulares del servicio contratado, los compromisos asumidos con proveedores y las circunstancias que puedan afectar la ejecución de las actividades.
La presente política busca establecer condiciones transparentes y equilibradas, protegiendo tanto los derechos de los viajeros como la adecuada organización de las operaciones de Sendero Andino EIRL.
2. Solicitud de cancelación por parte del cliente
El cliente podrá solicitar la cancelación de una reserva confirmada mediante los canales oficiales de comunicación de Sendero Andino EIRL.
Para que la solicitud pueda ser procesada, deberá proporcionar:
Nombre completo del titular de la reserva.
Número de reserva o información que permita identificar el servicio contratado.
Fecha programada para realizar la actividad.
Número de participantes involucrados en la cancelación.
Motivo de la solicitud, cuando corresponda.
La solicitud deberá realizarse por escrito, mediante correo electrónico, WhatsApp u otro canal oficial habilitado por la empresa.
La fecha y hora de recepción de la comunicación serán consideradas para evaluar la solicitud y determinar las condiciones aplicables.
Sendero Andino EIRL confirmará la recepción de la solicitud e informará al cliente sobre el procedimiento correspondiente.
3. Condiciones de cancelación y posibles deducciones
Las condiciones económicas aplicables a una cancelación dependerán del tipo de servicio contratado, el tiempo de anticipación con el que se comunique la solicitud y los compromisos logísticos asumidos para organizar la experiencia.
Al momento de confirmar una reserva, Sendero Andino EIRL informará al cliente sobre las condiciones particulares de cancelación y los posibles costos asociados.
Cuando corresponda efectuar una devolución, podrán considerarse los costos directos, efectivamente incurridos y debidamente sustentados que no puedan recuperarse como consecuencia de la cancelación, siempre que su aplicación haya sido informada previamente y resulte legalmente procedente.
No se aplicarán penalidades arbitrarias ni retenciones que desconozcan los derechos reconocidos al consumidor por la legislación vigente.
4. Cancelaciones de expediciones y programas de varios días
Las expediciones de trekking de corta, mediana y larga distancia, especialmente aquellas desarrolladas en la Cordillera Blanca y la Cordillera Huayhuash, pueden requerir una organización logística considerable.
Estos programas pueden involucrar:
Contratación anticipada de guías y personal de apoyo.
Reservas de transporte privado o compartido.
Coordinación de alojamiento y alimentación.
Contratación de arrieros, animales de carga y equipamiento.
Gestión de permisos y autorizaciones de ingreso.
Adquisición o preparación de suministros necesarios para la expedición.
Por esta razón, las solicitudes de cancelación de estos programas serán evaluadas considerando los compromisos adquiridos con terceros y los servicios que hayan sido efectivamente contratados o ejecutados.
Cuando existan importes no recuperables debidamente sustentados y previamente informados, estos podrán ser considerados en la determinación del monto a devolver, de acuerdo con la legislación aplicable.
Las condiciones particulares de cada expedición serán comunicadas al cliente antes de formalizar la reserva.
5. Cancelaciones de programas de observación de aves (Birdwatching)
Los programas especializados de observación de aves pueden requerir planificación específica según la temporada, ubicación geográfica, especies objetivo y disponibilidad de guías especializados.
En caso de cancelación por parte del cliente, se evaluarán las condiciones particulares del programa y los compromisos adquiridos para su organización.
La ausencia de determinadas especies de aves, la variación de sus patrones de comportamiento o las condiciones naturales propias de los ecosistemas no constituyen, por sí solas, una cancelación del servicio, siempre que la experiencia se desarrolle conforme a las características y condiciones ofrecidas.
Sin embargo, si la actividad no pudiera realizarse por circunstancias que impidan su ejecución, se aplicarán las disposiciones correspondientes a las cancelaciones por parte de la empresa o por causas externas.
6. Cancelación por parte de Sendero Andino EIRL
Sendero Andino EIRL podrá cancelar un servicio turístico cuando existan circunstancias que impidan su ejecución o comprometan la seguridad de los participantes.
Entre las situaciones que pueden justificar una cancelación se encuentran:
Condiciones meteorológicas extremas.
Riesgos naturales que afecten la seguridad de la ruta.
Deslizamientos, inundaciones, nevadas u otros fenómenos naturales.
Cierre de rutas o restricciones de acceso establecidas por las autoridades.
Emergencias o situaciones que afecten la disponibilidad de los servicios necesarios.
Falta de condiciones operativas indispensables para desarrollar la actividad de manera segura.
Cuando la cancelación sea responsabilidad de Sendero Andino EIRL y no exista una causa legal de exoneración de responsabilidad, la empresa ofrecerá las alternativas de solución que correspondan, incluyendo la reprogramación o devolución de los importes pagados, según resulte aplicable.
La empresa comunicará oportunamente la decisión al cliente y explicará las alternativas disponibles.
7. Modificaciones o cancelaciones por condiciones climáticas y factores naturales
Las actividades de trekking, montañismo y observación de aves se desarrollan en entornos naturales donde las condiciones climáticas y ambientales pueden cambiar de manera imprevista.
En determinados casos, las condiciones meteorológicas pueden dificultar el acceso a las rutas, modificar los horarios o impedir la realización de determinadas actividades.
Cuando esto ocurra, Sendero Andino EIRL evaluará la situación y podrá adoptar medidas como:
Modificar el itinerario original.
Cambiar determinados puntos de visita.
Reprogramar una actividad.
Utilizar rutas alternativas cuando sean seguras y viables.
Suspender temporalmente una actividad.
Cancelar el servicio cuando no existan condiciones adecuadas para su ejecución.
Estas decisiones serán adoptadas priorizando la seguridad de los viajeros, los guías y el personal de apoyo.
Cuando una modificación represente un cambio sustancial en el servicio contratado, se informará al cliente y se evaluarán las alternativas correspondientes, incluyendo los ajustes económicos o devoluciones que legalmente procedan.
8. Reprogramación de servicios turísticos
Cuando un cliente no pueda realizar la actividad en la fecha inicialmente contratada, podrá solicitar una reprogramación, sujeta a disponibilidad y evaluación de las condiciones operativas.
La solicitud deberá realizarse mediante los canales oficiales de comunicación de Sendero Andino EIRL, indicando la nueva fecha propuesta y la información necesaria para identificar la reserva.
La posibilidad de reprogramación dependerá de:
Disponibilidad de guías y personal especializado.
Disponibilidad de transporte y servicios complementarios.
Condiciones de acceso a los destinos.
Temporada y características de la actividad.
Compromisos previamente asumidos con proveedores.
Si la reprogramación genera costos adicionales, estos serán comunicados previamente al cliente.
Cuando no sea posible realizar el cambio solicitado, se evaluará la aplicación de las condiciones de cancelación y reembolso correspondientes.
9. Inasistencia o presentación tardía de los participantes
Los participantes deberán presentarse en el lugar y horario establecidos para el inicio de la actividad.
En caso de inasistencia, retraso considerable o imposibilidad de incorporarse al grupo, el cliente deberá comunicar la situación a Sendero Andino EIRL lo antes posible.
Cuando la inasistencia impida ejecutar el servicio para el participante, la empresa evaluará las circunstancias y los compromisos logísticos adquiridos.
Los costos efectivamente incurridos y no recuperables podrán ser considerados al determinar una eventual devolución, siempre que correspondan conforme a las condiciones previamente informadas y a la legislación vigente.
La inasistencia de uno o varios participantes no implica automáticamente la cancelación de toda una reserva grupal, salvo que las características del servicio contratado o las condiciones operativas lo hagan necesario.
10. Cancelaciones por motivos de salud o fuerza mayor del viajero
Cuando un participante no pueda realizar una actividad por motivos de salud, accidente, emergencia familiar u otra circunstancia extraordinaria, podrá presentar una solicitud de cancelación o reprogramación.
Sendero Andino EIRL evaluará cada situación considerando la naturaleza del servicio, el momento en que se comunica la solicitud y los compromisos logísticos adquiridos.
Cuando resulte necesario, la empresa podrá solicitar documentación que permita sustentar la situación comunicada, respetando la privacidad y las disposiciones aplicables en materia de protección de datos personales.
La existencia de una enfermedad, accidente o circunstancia de fuerza mayor será evaluada de acuerdo con sus características y efectos sobre la prestación del servicio, sin que ello implique automáticamente la pérdida del derecho a una solución o devolución cuando corresponda legalmente.
11. Procedimiento para solicitar un reembolso
Cuando corresponda realizar una devolución, el cliente deberá proporcionar la información necesaria para procesar el reembolso.
El procedimiento podrá comprender:
Presentación de la solicitud de cancelación o devolución.
Verificación de la reserva y los pagos efectuados.
Evaluación de las condiciones particulares del servicio contratado.
Determinación del importe que corresponda devolver, considerando únicamente los conceptos legalmente procedentes.
Comunicación del resultado al cliente.
Procesamiento de la devolución mediante el medio de pago acordado.
La empresa podrá solicitar información bancaria o de identificación adicional cuando sea necesaria para efectuar correctamente la operación.
Los reembolsos se realizarán preferentemente mediante el mismo medio de pago utilizado en la contratación, cuando sea posible y resulte procedente.
Si se requiere utilizar otro medio, este deberá ser coordinado con el cliente.
12. Plazos para efectuar las devoluciones
Cuando corresponda realizar un reembolso, Sendero Andino EIRL comunicará al cliente el plazo estimado para procesar la devolución.
El tiempo necesario podrá depender de:
La verificación de los pagos realizados.
La evaluación de los servicios contratados.
La coordinación con proveedores externos, cuando corresponda.
Los procedimientos de las entidades bancarias o plataformas de pago.
La información necesaria para completar la operación.
La empresa procurará realizar las devoluciones dentro de los plazos legales aplicables y comunicar oportunamente cualquier circunstancia que pueda afectar su procesamiento.
Los tiempos de procesamiento de bancos o plataformas de pago serán considerados de acuerdo con las condiciones de cada entidad, sin que ello implique desconocer los plazos y obligaciones legales de la empresa.
13. Servicios contratados a terceros
Algunos programas turísticos pueden incluir servicios proporcionados por terceros, como empresas de transporte, establecimientos de alojamiento, restaurantes, operadores locales y otros prestadores.
Cuando el cliente solicite una cancelación, Sendero Andino EIRL podrá verificar las condiciones particulares de estos servicios, incluyendo sus políticas de modificación, cancelación y devolución.
Los costos que no puedan recuperarse de terceros podrán ser considerados en la evaluación económica de la solicitud, siempre que sean reales, estén debidamente sustentados, hayan sido informados previamente y su aplicación sea legalmente procedente.
La empresa procurará gestionar las alternativas disponibles con sus proveedores para reducir las posibles pérdidas económicas del cliente.
14. Reservas grupales y cancelaciones parciales
Cuando una reserva incluya varios participantes, el titular o responsable de la contratación deberá comunicar si la cancelación afecta a todo el grupo o únicamente a determinados integrantes.
Las cancelaciones parciales serán evaluadas considerando:
El número de participantes que mantienen su reserva.
La modalidad del servicio contratado.
Los costos logísticos relacionados con el grupo.
Los servicios que ya hayan sido contratados o ejecutados.
Las condiciones particulares comunicadas al momento de confirmar la reserva.
Cuando la reducción del número de participantes implique una modificación del precio por persona o de los servicios contratados, Sendero Andino EIRL comunicará los ajustes correspondientes antes de aplicarlos.
15. Seguros de viaje y coberturas personales
Sendero Andino EIRL recomienda que los viajeros cuenten con un seguro de viaje adecuado para las actividades que desean realizar, especialmente cuando se trate de trekking, montañismo y expediciones de varios días.
Se recomienda verificar que la póliza contemple, según las características del programa:
Actividades de trekking y montañismo.
Atención médica por accidentes.
Evacuación y asistencia en zonas de montaña.
Atención por emergencias relacionadas con la altitud.
Repatriación, cuando corresponda.
Cancelación o interrupción del viaje, si la cobertura está disponible.
La contratación de un seguro de viaje no sustituye las condiciones de cancelación y reembolso establecidas en esta política.
Los procedimientos para solicitar una indemnización o devolución a través de una aseguradora deberán gestionarse directamente conforme a las condiciones de la póliza contratada por el viajero.
16. Derechos del consumidor
Sendero Andino EIRL reconoce y respeta los derechos de los consumidores establecidos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor y demás disposiciones aplicables en el Perú.
Ninguna condición de esta política podrá interpretarse como una renuncia anticipada a los derechos reconocidos por la legislación vigente.
Las solicitudes de cancelación, reembolso o reclamación serán evaluadas de manera individual, considerando las circunstancias de cada caso, las condiciones informadas durante la contratación y las obligaciones legales de la empresa.
17. Relación con otras políticas
La presente Política de Cancelación y Reembolso forma parte de las condiciones generales de contratación de Sendero Andino EIRL y deberá interpretarse conjuntamente con los siguientes documentos:
Términos y Condiciones.
Políticas de Reserva.
Política de Protección de Datos Personales.
Política de Pago Anticipado.
Estos documentos complementan las condiciones de contratación y establecen los procedimientos aplicables a las diferentes etapas de prestación de los servicios turísticos.
18. Modificaciones de la política
Sendero Andino EIRL podrá actualizar o modificar la presente política cuando resulte necesario debido a cambios en sus procedimientos comerciales, condiciones operativas o disposiciones legales aplicables.
Las modificaciones serán publicadas en esta misma sección del sitio web, indicando la fecha de su última actualización.
Las condiciones particulares comunicadas y aceptadas al momento de contratar un servicio serán respetadas, sin perjuicio de las disposiciones legales que resulten aplicables o de los acuerdos posteriores entre las partes.